Gruppenleiter (m/w/d) Kundenservice

Für die EDEKA ZENTRALE Stiftung & Co. KG am Standort Hamburg suchen wir für die Abteilung Marktforschung & Kundenservice zum nächstmöglichen Zeitpunkt eine:n Gruppenleiter:in (m/w/d) Kundenservice.
Die Abteilung Marktforschung & Kundenservice ist das zentrale Sprachrohr zu unseren Kund:innen und bündelt die Customer Insights für EDEKA. Im Kundenservice betreuen wir alle Servicelinien und Kanäle, wenn es um Wünsche und Anregungen unserer Kund:innen geht. Außerdem werten wir angefallene Anliegen aus, um daraus Handlungsempfehlungen abzuleiten.

Deine Aufgaben

In deiner Funktion als Gruppenleiter:in Kundenservice verantwortest du den Kundenservice von EDEKA und budni. Dabei übernimmst du insbesondere folgende Aufgaben:

• Gesamtverantwortung für alle Belange des Kundenservice: Zusammen mit deinem Team bist du für alle Themen von Produktreklamationen bis hin zu technischen Fragen zur EDEKA-App verantwortlich.
• Führung: Du führst intern ein kleines Team und übernimmst die Steuerung des externen, ausgelagerten Call Centers sowie eines externen CRM-Software-Anbieters.
• Schnittstellenmanagement: Du verantwortest die kommunikative Steuerung zwischen Kundenservice-Dienstleistern und internen Bereichen wie den EDEKA Regionen, Teams aus dem digitalen Marketing und IT, Qualitätssicherung und Einkauf, Marketing und Unternehmenskommunikation.
• System- und Prozessverantwortung: Die Sicherstellung reibungsloser Prozessabläufe in der Kundenservice-/CRM-Software in Kooperation mit der IT und anderen Bereichen der EDEKA Zentrale wie zum Beispiel dem Geschäftsbereich Stammdaten liegt ebenfalls in deinem Aufgabengebiet.
• Strategische Ausrichtung: Du leitest zusammen mit dem Team Handlungsempfehlungen aus den gewonnenen Informationen ab. Darüber hinaus evaluierst du zusammen mit der Leitungsebene Verbesserungspotentiale & Trends im Bereich Kundenservice und treibst deren Umsetzung voran. Dabei bist du sowohl für technische Aspekte wie auch Change Management verantwortlich.

Dein Profil

• Du verfügst über ein abgeschlossenes Studium der Wirtschafts- oder Sozialwissenschaften
• Darüber hinaus bringst du mindestens 8 Jahre Erfahrung im Kundenservice mit, davon 2 Jahre Führungsverantwortung
• Du hast bereits Erfahrung in der Steuerung von Kontakt Centern gesammelt und verfügst über fundierte KPI-Kenntnisse
• Du verfügst über Expertise im Aufbau effizienter Kundenservice-Prozesse unter Einsatz von Automatisierung und KI
• Außerdem bringst du ein ausgeprägtes technisches Verständnis sowie Kenntnisse in CRM-Software und Telefonanlagen mit
• Du kennst dich mit Dashboard-Lösungen (z.B. PowerBI) aus
• Eine ausgeprägte Kommunikations- und Lösungskompetenz sind für dich selbstverständlich
• Sehr gute Projektmanagement-Kenntnisse sowie eine strukturierte und selbstständige Arbeitsweise gehören zu den Basics in deinen Methodenkoffer
• Dein analytisches Verständnis hilft dir bei der Ableitung von Insights aus Kundenservice-Daten

Unser Angebot

• Ein sicherer Arbeitsplatz in einem sehr erfolgreichen Handelsunternehmen mit Sitz in Hamburg, City Nord
• Wir bieten flexible Arbeitszeiten, die Möglichkeit zum anteiligen mobilen Arbeiten und 30 Tage Urlaub
• Individuelle Weiterbildungsmöglichkeiten und Karrierechancen sind durch unsere internen Entwicklungsprogramme gewährleistet
• Es erwartet dich täglich ein frisch gekochtes Mittagessen in unserer Kantine zu attraktiven Preisen
• Ein leistungsgerechtes Vergütungspaket und vielfältige weitere Benefits, wie z.B. Fitnessstudio, Concierge-Service, Zuschuss zum Deutschlandticket, Dienstfahrrad, Vorteile bei zahlreichen Partnerunternehmen oder betriebliche Altersvorsorge sind für uns selbstverständlich
• Daneben bieten wir auch ein umfangreiches und prämiertes Gesundheitsmanagement